E - Busincess 기술이해

E - Busincess

 

 

 Off-line / on-line 상의 영업 및 관리 구축망 설정시 제반사항에 문제점이 많이 제기 되었습니다.

아직은 그 시작이 미약하나 프렌차이즈에 관심에 초점을 두고 구매에서부터 판매에 이르기까지 관리할 수 있는 장치에 대한 전문 지식이 없다 이번 강의에 그 바탕을 알게 되었으면 이 부분에 대한 자세한 지식과 설치 및 관련 사항을 조사하며 이에 리포트를 쓰게 되었습니다.

 

 PRM(Partner Relationship Management)이란 ‘제조기업이 자사가 소유한 영업망 외에 특약점이나 전문점 등의 간접 유통 채널을 이용하는 경우, 온라인 상에서 간접 유통 채널의 파트너들과의 상호 이익 관계를 지속적으로 개발하고 유지하기 위한 전략 및 활동’을 의미한다. 여기에서 파트너란 제조기업과 최종 고객 사이에서 최종 소비가 아닌 중간 유통 기능을 수행하는 독립된 경영 주체를 의미한다.

 

궁극적으로 고객 대응이라는 측면에서 보면 PRM은 CRM과 맥을 같이 하고는 있지만 CRM이 최종 고객을 대상으로 한 직접 판매를 수행하는 기업을 주요 대상으로 하는 반면, PRM은 유통 채널을 통한 간접 판매를 수행하는 기업을 대상으로 한다는 점에 차이가 있다. 또한, CRM이 영업, 마케팅, 콜센터 등 제조기업 내의 고객 관련 업무를 주요 관리 대상으로 하는 반면에 PRM은 제조기업과 외부 파트너 간의 고객 관련 업무를 통합 관리하는 특성을 가지고 있다.

 

구체적으로 제조기업은 PRM을 통해서 정보를 파악하고, 파악된 정보를 취합하여 파트너 별로 적합한 지원을 제공한다. 이러한 지원에는 제품, 가격, 거래, 고객서비스 및 영업 관련 정보 제공을 포함한다. 또한 고객의 주문을 파트너 별로 배분하고 주문 내용이 완결될 때까지 관리하는 기능도 수행한다.

 

분석가들은 아직까지 대규모 기업의 매출 중 평균적으로 약 70% 정도가 파트너들을 통해 고객에게 판매되거나 파트너들의 영향을 받는 것으로 추정하고 있다. 이 중, 전자, 자동차, 제약, 카드, 보험, 정유 등의 업종은 유통 채널의 활용도가 높은 특성을 가지고 있으므로 PRM이 기업의 경쟁력 강화를 위한 주요 전략으로 활용될 것으로 보인다. 이에 비해, 은행 등 최종 고객과의 직접 접촉 비율이 높은 업종에서는 PRM의 활용 니즈가 상대적으로 낮게 평가되고 있다.

 

파트너 관계 관리(PRM : Partner Relationship Management)는 제조업체가 자사 소유 영업망 이외에 특약점, 전문점 등의 간접 유통채널을 이용하는 경우 이들 간접 유통채널과의 관계를 강화하는 활동을 의미한다.

 

간접 유통채널은 제품의 시장 전달 범위와 속도를 높일 수 있으며, 영업사원에 대한 교육 및 훈련 비용을 별도로 투입하지 않아도 각 유통채널 운영자들의 비즈니스 능력을 활용하는 것이 가능하다는 특징을 갖고 있다. 또한 특약점 등 파트너들이 협조할 경우 고객에 관한 정보를 쉽게 얻을 수 있다.

 

기업 환경이 급변하고 경쟁이 심해짐에 따라 상호 파트너 관계를 맺는 기업들이 급증하고 있다. 최근 거의 모든 산업분야에 걸쳐 제휴와 파트너 관계 수립이 과거 어느 때보다 많이 일어나고 있다. 기업들은 제휴와 파트너 관계를 통해 매출 기반을 확대할 뿐만 아니라 경쟁력을 높이거나 경쟁에서 살아남기 위한 유리한 고지를 점할 수 있다. 이런 추세에 따라 파트너를 효과적으로 관리하기 위한 파트너관계관리(PRM:Partner Relationship Management) 체제의 중요성이 커지고 있다.

 

PRM(Partner Relationship Management)의 등장 배경

 

제조기업으로부터 최종 소비자로 이어지는 직접 판매 모델이 장기적 관점에서 인터넷을 이용한 비즈니스 모델의 주류로 인정받고 있는 것은 사실이다. 그럼에도 불구하고, 파트너를 대상으로 한 관계 관리 기법이 현재 주목을 받고 있는 이유는 다음과 같다.

 

첫째, 제조기업이 파트너와의 거래 이후의 고객 정보를 효과적으로 확보하거나 활용하지 못하고 있다는 점이다. 파트너와 최종 고객 사이에서 생성된 정보의 내용이 제조기업에게로 전달되지 않기 때문에 고객 대상 판매 현장의 생생한 고객 니즈를 파악하는데 한계가 있다. 이러한 고객 정보를 제조기업이 확보하고 활용할 수 있다면, 제품 개발 단계부터 고객의 요구 사항에 대한 명확한 대응이 가능해질 수 있을 것이다.

 

파트너 측면에서는 제조기업으로부터 필요한 정보를 적기에 획득하지 못하는 경우가 발생하고 있다. 제조기업이 보유하고 있는 입찰 내역, 제품 가격 변화, 신제품 출시 등을 예로 들 수 있는데, 이러한 정보의 활용 없이 파트너가 고객들에게 효과적으로 대응하는 것은 불가능하다. 제조기업과의 정보 공유를 통해 파트너가 적기에 관련 정보를 획득하게 되면, 고객 대응에 있어서 신속한 판단이 가능해지고, 고객에게 더 큰 만족을 줄 수 있게 된다.

 

둘째, 제조기업이 파트너 관리 및 평가 기능을 전략적으로 수행하고 있지 못하다는 점이다.

 

기존의 매출액 혹은 기타 소수 지표를 기준으로 한 파트너 별 단순 비교 평가로는 파트너 별 공헌도 평가나 개별 파트너를 대상으로 한 관리 개선 방안 도출 등에 있어 한계가 있을 수 밖에 없으며, 체계적인 파트너 관리에도 어려움이 있다.

 

반면, 파트너의 판매 실적, 고객 대응 활동 등 파트너에 대한 데이터베이스를 구축하고, 체계적인 분석을 실시하게 되면, 제조기업에 기여하는 파트너의 규명, 파트너 활동에 대한 세부 지원 및 업무 공조 등의 전략적 관리 실행이 가능해 질 수 있다.

 

셋째, 제조기업이 맞이하고 있는 현재의 경영 추세가 경영 주체 간의 관계를 강조하고 있다는 점이다. 경쟁 심화, 정보화, 세계화, 기업 간 합병 등의 경영 환경 변화에 따라 경영 주체 간의 관계 관리가 어느 때 보다도 중요해진 것이다. 기업 외부의 경영 주체들과의 관계를 고려하지 않은 상황에서 자사의 전략만으로 경영을 수행하는 것은 경쟁력 저하의 직접적인 원인이 되고 있다.

 

제조기업이 파트너를 포함한 여러 관련 경영 주체들과 상호 이익을 추구하는 관계를 구축할 때, 극심한 환경 변화 속에서 장기적인 기업 생존이 가능해 질 수 있다.

 

PRM(Partner Relationship Management)의 활용

 

PRM의 활용 측면을 보면, 제조기업과 파트너 간의 상호 작용이 인터넷을 통해서 이루어지면서 PRM의 시행 가능성이 보다 커지고 있다. 제조기업은 PRM을 기업 운영에서 어떻게 활용할 수 있는가? PRM의 활용 분야는 크게 세 가지 기능으로 나누어 살펴볼 수 있다.

 

첫째, 정보의 효율적 관리 및 활용

 

제조기업은 PRM을 통해서 스스로 생성해 낼 수 없는 정보나 서비스, 즉 파트너가 가지고 있는 다양한 정보들을 관리하고 활용할 수 있게 된다.

 

이러한 활용은 주로 제조기업과 파트너 간의 공동 웹사이트 상에서 이루어진다. 제조기업은 다양한 정보를 파트너로부터 취합하여 실시간으로 판매 예측을 할 수 있으며, 온라인을 통한 데이터의 분석을 체계적으로 수행할 수 있게 된다. 또한 웹사이트 상에서 제조기업과 파트너 간의 상호 정보 교류를 통해 당면한 문제 해결의 가능성도 높일 수 있다.

 

예로서, 미국 전역에 수백개의 파트너를 보유하고 있는 USFilter사는 자사의 기술 센터 내에 데이터베이스를 설치하고 파트너를 대상으로 한 고객 정보 확보 활동을 위해서 지속적으로 노력해 왔다. USFilter사는 파트너들의 고객 대응 및 판매 전반에 대한 광범위한 정보를 확보한 결과, 파트너와 매출, 연구개발, 기술, 입찰 등의 분야에서 실시간으로 공조를 수행하여 업무 능률을 향상시킬 수 있게 되었다. 또한, 파트너들은 내년 후반기부터 USFilter사의 내부 매출, 마케팅, 고객 정보 등에 직접 접속할 수 있게 될 것이다.

 

둘째, 파트너를 활용한 판매 기능 수행

제조기업은 PRM을 활용하여 파트너를 통한 간접 판매 기능을 보다 효율적으로 수행할 수 있게 된다.

 

많은 제조기업이 당면하고 있는 중대한 문제 중의 하나는 제조기업에서 파트너, 다시 최종 고객으로 이어지는 판매 프로세스가 복잡하고 비효율적이라는 점이다. 제조기업은 PRM을 통해 파트너와의 제휴 관계를 강화하고, 동시에 거래의 투명성을 확보할 수 있다.

 

구체적으로 고객 주문 관리를 살펴 보면, PRM을 통해 제조기업은 직접 구매 고객과 접촉하여 생성되는 주문을 파트너에게 배분하는 과정을 관리한다. 이는 단순히 지역적으로 가까운 파트너에게 주문을 연계시키는 것이 아니라, 프로세스의 효율성 측면에서 파트너의 특성을 고려하여 적절한 파트너를 선정하는 것을 의미한다. 이후 온라인을 통해서 파트너에서 최종 고객으로 이어지는 판매 프로세스의 완결 시까지 거래의 투명성을 확보하게 된다. 이러한 과정을 통해서 제조기업은 추가적으로 고객에 대한 매출 정보를 파악할 수 있게 되고, 영업 활동의 반응 및 성과도 측정할 수 있게 된다.

 

또한 PRM 정보를 활용해서 제조기업은 파트너들에게 더 낮은 비용으로 더 많은 상품을 팔 수 있는 방안을 소개하고, 파트너들은 제조기업의 지원 및 각종 분석 정보 활용으로 적절한 판매 전략을 구사할 수 있게 된다.

 

셋째, 파트너 관리 역량 향상

 

제조기업은 PRM 운영을 통해서 파트너 관리 역량을 향상시킬 수 있다. 제조기업의 입장에서 파트너는 기업 외부에 있는 영업 조직이라고 할 수 있다. 따라서, 파트너 관리의 효율화는 제조기업의 대 고객 영업 역량 강화와 밀접한 관련성을 가지고 있다.

 

파트너 관리 역량 향상을 위하여, 우선적으로 파트너 대상 분석을 수행한다. 파트너 대상 분석은 판매 실적 데이터, 마케팅 효과, 교육, 보증 여부 등 파트너에 대한 데이터베이스의 작성을 통하여 실시된다. 이러한 분석은 제조기업이 어떠한 거래 상대방을 파트너로 선정, 유지해야 할 지에 대한 기준을 제공한다.

 

파트너 선정이 이루어지면, 파트너와의 구체적인 제휴 관계 관리를 위한 기본 방향을 설계한다. 주요 내용은 파트너와의 공동 목표 설정과 파트너의 세부 행동 계획 수립 지원을 들 수 있다. 또한 고객 주문, 연구개발, 입찰 등 업무 프로세스 상의 실시간 공조도 파트너와의 제휴 관계 관리 차원에서 이루어진다.

이러한 효익을 가지고 있는 PRM을 제조기업의 입장에서 실제로 구현하기 위해서는 해결해야 할 많은 과제들이 있다. 따라서, 제조기업은 PRM의 도입 시점부터 실제 활용 시점까지 지속적인 개선 노력을 기울여야 할 것이다.

 

PRM(Partner Relationship Management)은 채널관리 프로그램, 주문관리 프로그램, 매출관리 등에 초점을 맞추고 있다.

 

- 채널관리 프로그램은 신규 파트너를 발굴해 채널에 유입 시키고 파트너에 대한 정보를 관리하는 활동을 뜻한다.

 

- 주문관리 프로그램은 제조업체에서 직접 구매고객과 접촉해 얻어지는 주문을 파트너에게 배분하는 과정을 관리한다.

- 매출관리는 제품정보, 고객서비스정보, 가격정보, 마케팅 방법 등을 파트너에게 효율적으로 교육시켜 매출을 증대시키고 정보를 공유함으로써 제조회사와 대리점 딜러들의 이익 극대화에 기여 하도록 하는 것이다.

 

새로운 환경에 적응하는 유통 채널 시스템 구축의 필요성

 

- 대부분의 비즈니스에서는 중간자의 역할이 필요하다.

최종 소비자에 판매하는 딜러와 이 앞 단계의 중간 딜러 그리고 대리점과 총판 등이 필요하다. 그리고 제품의 판매와 함께 기술적 요소가 포함된 설치 서비스의 제품이 대부분 이므로 이에 대한 아웃소싱 서비스를 해주는 기술용역 파트너가 제품의 제조업자로부터 최종 소비자에 이르기 까지 필요한 역할이 있다.

 

- 최근의 PRM 은 간접 채널에 의한 좀더 효과적인 협력의 중요성이 대두 시키고 있다. 제조 기업 판매 수입의 70% 는 직접 판매 보다는 간접 채널에 의해 벌어들이고 있다. 다시 말하면 기업에서 직접 채널에 의한 판매 보다는 간접 판매에 의한 패널을 강화하는 것이 더욱 효과적일 수 있다는 점이며 이는 새로운 소프트 웨어의 영역을 열어 주고 있다.

 

- 20세기말과 21세기 초 많은 제조업체들과 기업들은 인터넷을 통해 고객에게 직접 판매하면 판매비용을 줄이고 이익을 증대할 수 있을 것으로 생각했다.

 

- 그러나 이에 해당되는 제품은 그리 많지 않았다. 물론 다양한 방향에서 신유통 시스템이 활성화 되고 있지만 대부분의 기업 제품은 소비자로부터 기술적인 추가 요구 사항이 많았고 수준 높은 애프터서비스(AS)를 요구하기에 이르렀다.그리하여 제조업체들은 인터넷 전략을 재조정하고 파트너관계를 수립하게 됐다.　

 

- 하지만 이러한 고객의 요구를 충족하기위해 본사에서 직접 관할하는 직판대리점을 늘리기에는 거의 모든 기업에서 한계가 많았고, 또한 제품 공급업체들은 고객들이 제조업체에 바라는 요구사항을 잘 모르기 때문에 고객이 원하는 제품을 개발하고 정확한 수요 예측을 하기가 어렵다.

 

- 또한 판매업체들은 전통적인 역할의 범위를 넘어서 제품의 종류를 늘리고 제품 및 가격 정보를 제공해 고객에 대한 서비스를 더욱 향상시키려 하고 있다. 고객에 대하여 고객관리 차원에서 여러 채널들을 열어 두고 있으나 실제 소비자와 가장 가까운 접점은 딜러라는 점이다.

 

- 한편으로 대부분의 딜러들은 관련 제조업체들의 수요와 공급전략을 잘 모르는 상황에서 영업활동을 벌이고 있다. 이로 인해 딜러들이 제품의 가치를 높여 판매할 수 있는 기회와 소비자에게 충분한 정보를 제공하는 데 제약을 받고 있다.

 

- 딜러들은 고객들의 새로운 제품 구입이 저조해지고 딜러들이 제품의 판매보다 예비 부품의 판매나 AS에 더 치중할 것이기 때문에 매출의 현상유지를 하는 데 어려움을 겪게 될 것이다.

 

- 또 수요망 파트너를 통해 부가가치 서비스를 제공하고 있는 대부분의 기업체들은 경쟁력을 효과적으로 강화시키기 위해 이러한 간접적 관계를 적절히 결집할 필요성을 느끼고 있다.

 

- 인터넷이 전반적인 수요망의 자산을 최대한으로 활용할 수 있게 하는 새로운 촉매로 부상하고 있으며 수요망 파트너를 통해 사업을 추진하거나 파트너와 협력하거나 또는 수요망 파트너 사이의 협력을 가능하게 하는 데 PRM이 매우 중요한 요소라는 것을 인식하는 기업체들이 늘고 있다.

 

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이러한 시장의 변화로 인하여 제조 기업을 중심으로한 PRM 도입의 필요성이 부각되고 있다.

 

1단계 목표 :

본사의 직접적인 대리점 조직망의 한계를 극복하여 딜러 직접 채널을 형성하여 본사,대리점,딜러를 포괄하는 네트워크를 형성한다.

 

2단계 목표 :

구축된 네트워크에 파트너를 위한 온라인 커뮤니케이션을 시스템화 하여 본사, 대리점, 딜러의 온라인 거래가 이루어 지도록 하고, 제품에 대하여 온라인 교육을 실시하여 교육의 정도에 따라 보상을 실시 한다.

 

3단계 목표 :

본사와 대리점 딜러가 협업 네트워크를 구성하여 공동 켐페인과 공동 마케팅을 진행하며, 딜러에 의해 소비자로부터 수집되는 정보를 빠르게 반영하여 시장의 정확한 예측과 공동의 영업 계획을 수립하며 나아가 생산 계획의 수립으로 발전 시켜 나간다.

 

4단계 목표 :

본사는 대리점과 딜러의 활동 성과에 따라 차등을 두어 평가 보상함과 아울러 업종 분야별로 특화된 시장에 대하여 딜러 군을 별도로 관리하여 제품별 딜러별 마케팅 전략을 수립하여 진행하도록 한다.

 

PRM(Partner Relationship Management)의 구축방법

 

1. 프로파일

 

최종 판매는 대리점이 아닌 많은 군소 딜러들을 통해서 이뤄지고 있으며 딜러는 어떤 소비자에게 어떻게 판매하고 있느냐에 따라 여러 형태로 나누어 진다.

우선 대리점과 협력 체계를 정립한 후 딜러에 대한 특성을 분류해야 한다.

 

2. 개인화 서비스

 

기존 딜러들에 대한 정보가 파악되면 이들과의 관계 형성을 위한 커뮤니케이션 방안이 수립되어야 한다. 딜러들에게 자사 제품을 판매를 위한 기초 자료 제공을 필두로 점차 정보와 서비스 제공의 범위를 확대하여 간다.

 

3. 공동계획 수립 및 협력

 

딜러들이 PRM system을 통하여 판매나 광고계획을 제안하게 하고 이를 메이커가 마케팅을 지원하거나 vendor가 특정 제품이나 지역을 선정하여 계획을 공지하고 딜러들의 참여를 유도 한다.

 

4. 분석과 평가

 

PRM web site를 통하여 이뤄진 딜러들의 활동은 Data Mart화 하여 PRM DB에서 관리 한다.

본사 마케팅 관리자는 이 자료를 토대로 딜러를 분석하여 차별화 된 서비스를 제공을 위한 자료로 활용한다.

 

5. 보상 관리

 

딜러에 대하여 자격과 혜택에 대하여 그룹화를 진행하며 차등화된 서비스를 제공하며 궁극적으로 딜러의 매출 효과와 본사의 이익에 기여 할 수 있도록 한다.

 

PRM(Partner Relationship Management)의 구축효과

 

1. 본사의 입장

 

마케팅의 기법과 조직의 측면에서 현재의 인터넷 시대에서 좀더 효율적인 유통 시스템을 주기도 하면서 본사의 매출 수익과 마케팅 비용의 효율적 지출로 영업 이익에 직접적으로 기여 할 수 있게 된다.

 

2. 대리점의 입장

 

본사 딜러의 다양한 정보 채널과 시장 상황에 실시간으로 대처할 수 있고, 단지 창고의 기능 이상으로 유통 커버리지의 확애에 따른 딜러의 양적 질적 증가와 함께 실질적인 이익을 예측 하여 운영 할 수 있다.

 

3. 딜러의 입장

 

무엇보다도 PRM은 그 동안 본사의 접촉 대상으로부터 소외된 영역으로 직접 본사와 다양한 채널을 공유 함으로서 제품과 기업에 대한 신뢰와 관심이 높아 지는 것을 기본으로 하여 인터넷 시스템과 효과적으로 결합되어 전반적인 매출 향상을 도모 할 수 있다는 점이다.

결국 더 많은 마진을 바라는 딜러의 입장에서는 이 시스템의 도입으로 인한 1차적인 역할 수행과 함께 구체적인 수혜자이다.

 

4. 소비자 입장

 

기존의 CRM system이 인터넷을 통한 본사와의 인터넷을 통한 커뮤니케이션 측면에서 기여 하고 있는 축면과 함께 PRM에서는 판매자(딜러)와 일상에서의 접촉과 정보의 공유로 인하여 제품과 서비스에 대한 만족도가 증가 할 것이며, 고객은 더욱 본사와 제품에 대한 신뢰성이 높아질 것이다.

 PRM(Partner Relationship Management)의 사례

 

1. Cisso사

 

Cisso사는 SCC(Cisco Service Contract Center) 활용 및 파트너의 경쟁력 재고를 통해 자사와 파트너간의 PRM 효율을 극대화 시키는 전략을 전개하고 있다.

 

Cisso사는 유통 채널의 파트너 및 최종 고객을 대상으로 인터넷을 통한 차별적인 지원을 해왔다. 웹 기반의 기술적 지원을 담당하는 Cisso사의 CCO(Cisco Connection On-line)와 TAC(Technical Assistance Center)는 정보 기술 분야에서 인터넷을 활용하는 선례가 되어 왔다.

Cisso사는 최근 PRM 분야를 지원하기 위해 SCC(Cisso Service Contract Center)를 도입하였다.

SCC는 파트너와 고객간의 서비스 거래 체결 및 유지 기능을 지원하기 위해서 개발되었다.

SCC의 구체적인 목표는 Cisso의 파트너들이 거래 과정을 효과적으로 운영함으로서 매출을 신장시키고, 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있는 능력을 갖추게 하는 것이다.

이를 위해서 SCC는 Cisso의 파트너들이 영업 기회 포차그 고객관리 등 서비스 영업의 라이프사이클을 보다 효율적으로 운영할 수 있게 하는 인프라를 제공하고 있다.

파트너들은 SCC를 이용하여 실사간으로 서비스 계약에 대한 조회, 수정, 갱신 등의 기능을 수행할 수 이다.

또한 Cisso사는 거래 이외의 부분에서도 파트너들에 대한 적극적인 지원을 수행하고 있다.

파트너들이 당면하고 있는 전반적인 요구와 관련된 정보 제공, 파트너의 결쟁력을 높이기 위한 전문 교육 프로그램 실시, 최신 네트워크 기술 및 솔루션에 대한 컨설팅 제공 등 다양한 프로그램을 통해 파트너들이 결쟁력을 가질 수 있도록 지원하고 있는 것이다.

Cisso사는 SCC 활용 및 파트너의 경쟁력 제고를 통해 자사와 파트너간의 PRM 효율을 극대화 시카는 전략을 전개하고 있다.

   cisso사 2005년 광고

 

2. 미쓰비시디지털일렉트로닉스아메리카사의 사례

 

- PRM system 도입전 마케팅 기본 전략

미쓰비시는 미국내 500개 Retailer를 통해 고급 오디오.비디오 제품을 공급하고 있는데 마케팅 전략의 역점을 제품 기능의 차별화에 두고 있다.

 

- 마케팅 전략 수행을 위한 기본 요구

이러한 전략을 성공적으로 추진하기 위해 미쓰비스는 Retailer 들로 하여금 제품의 기능을 숙지하고 이를 고객들에게 효과적으로 전달하도록 할 필요성을 느겼다.

 

- 딜러 현황

판매 후 서비스와 관련해서는 미쓰비스가 유일한 예비 부품 공급업체이다. 등록된 딜러는 제품을 신용거래 할 수 있으나 그렇지 않은 딜러는 제품 배송과 동시에 대금을 지불하도록 돼 있다.

주요 배송수단으로 ups 나 fedex 가 있지만 유통채널에서 해결해야 할 몇 가지 문제점이 있다. 이 회사는 딜러의 판매 관행을 통제하기가 어렵고 제품 배정과정을 관리하기가 어렵다는 것이다. 또 딜러들은 모든 주문 및 서비스 관련 업무를 담당 임원과 고객 서비스 대리점에 의존하고 있다.

 

- 본사의 대 딜러 프로세스 현황

본사는 제품 현황에 관한 정보는 한 사람의 담당 임원이 처리했기 때문에 그 임원이 현황 정보 요구에 응하지 않는 경우에는 딜러나 서비스센터는 무료 전화번호를 이용해 미국 본사에 연락해야만 했다.

 

콜센터는 전화를 받으면 요구한 정보를 테이터베이스에서 찾아야 했다, 또 딜러나 서비스센터가 자기 계정 현황을 알려고 하거나 기술지원을 받을려면 또는 예비 부품의 재고 여부를 확인하고 주문하려면 각기 다른 번호로 전화를 걸도록 돼 있었다.

 

이로 인해 콜센터 인원과 무료 전화번호의 증가로 고객 서비스 비용이 크게 늘어날 뿐 아니라 콜센터의 처리능력이 한계에 이르러서 대기시간이 길어지고 담당임원의 업무가 과중해졌다.

 

- 본사에서 PRM 수행 전략 수립 및 업체 선정

이런 상황을 개선하기 위해 미쓰비스는 지난 99년 3월 PRM 프로젝트팀을 구성하고 PRM 솔루션 공급업체를 선정했다.

 

- 솔루션 업체의 수행 방법

솔루션 업체는 PRM 프로젝트 자체적으로 구축하는 방안과 웹페이지와 툴을 제공하는 업체를 활용하는 방안과 소프트웨어 제작 업제와 제휴하는 등 세가지 방안을 검토한 결과 세번째 방안을 채택했는데 그것은 자체에 웹 전문인력과 자원이 부족했기 때문이다.

 

- 수행 결과

6개월 동안 프로젝트를 완료해 시행한 결과 미쓰비시는 고객 서비스 수준과 판매현장의 효율성을 높였고 무료 전화 통화료를 월간 799~1만5000달러 절감했을 뿐 아니라 각 관련 부서에 오는 전화건수가 크게 줄어들게 했다.

또한 딜러나 서비스센터와의 제품 및 기술정보 교환을 더욱 효과적으로 할 수 있게 되었다.

 

- 결론

미쓰비시는 주문 관리과정을 일원화하고 딜러 엑스트라넷을 통해 고객서비스를 개선한 결과 판매 업무를 효과적으로 추진하면서 비용은 절감할 수 있게 되었다.

 

  미쓰비시 자료사진 중 일부

 

자료 출처 : (주) 데이터사이언스 제공

 

 

3. 신화인터넷사의 사례

 

- PRM 시스템 도입전 마케팅 기본 전략

신화인터넷사는 20여개의 국내 유통 대리점을 중심으로 관리하였고 5000여 딜러에 대하여는 별도의 관리를 하지 않고 있었다.

소비자에 대하여 브랜드 이미지를 중심으로 마케팅 전략을 펴고 있었다.

 

- 국내 영업 현황

국내의 산업환경과 유통환경은 기술과 인터넷의 외부 변화에 능동적으로 준비하지 못하고 있었다.

- 국내 대리점 영업의 특징과 문제점

국내 대리점 영업 시스템으로는 생산과 소비의 측면에서 마케팅 전략을 수립하고 신제품을 위한 정보의 수집과 본사 정책의 전달에는 인터넷과 여러 통신 수단이 있음에도 불구하고 폐쇄적 환경 등으로 인하여 본사에서 능동적인 대응에 한계가 많았다.

 

- 기존 대리점과의 관계

본사는 대리점과 수시로 가격정보와 판매정보를 교환하고 있으나 대리점과 딜러의 관계는 전통적 유대관계로 얽혀 있었고 무엇보다도 대리점에서는 자신의 고객인 딜러에 대한 정보를 본사에 공개하지 않으려 하였다.

따라서 본사는 실질적인 소비자의 접점인 딜러의 현황과 소비자의 정보의 즉시적인 교류가 이루어지지 않았고 시간과 비용을 매스 마케팅에 사용하여 전반적인 수요를 끌어 올리는 방법을 사용하였다.

 

- 주요 소비자층의 구성

신화인터넷사의 제품은 일반 소비자가 전체 매출의 30% 수준이며 중소기업과 대기업을 중심으로 60%의 제품이 소비자가 된다는 사실을 알고 업종별 특성화 시장(버티컬 마켓)과 이의 발굴 및 진행을 위한 시스템의 도입이 필요하였다.

 

- 본사에서 PRM 수행 전략 수립 및 업체 선정

이런 상황을 개선하기 위해 s 사에서는 미국 등지에서 PRM 구축 및 운영 경험자의 컨설팅과 시스템 구축의 기초 작업인 대리점 정보 수집 및 분석, 프로파일링을 진행할 업체를 선정하고 자체적으로 시스템을 구축하기로 하였다.

 

- 수행 방법

작업은 단계적으로 진행하기로 하고 1 단계로 기초 정보의 수집 분석 작업을 진행하였다.

딜러 정보의 수집은 양면에서 진행 되었다. 한 측면은 기존의 대리점과 한 측면은 공개 모집의 방법이었다. 이는 대부분의 대리점에서 딜러는 자신만의 고유 정보라는 사고 방식에서 벗어나지 못하였고 이를 극복하기 위해 본사에서는 대리점에 이 시스템의 필요성에 대하여 시간을 두로 설득하였고 그 결과 대부분의 대리점에서 자신이 보유한 딜러와의 거래 정보에 대해여 제공하였고 본사는 이를 기초로 하여 딜러의 프로파일을 작성하였다.

이에 기초하여 2단계로 매출 기준으로 우수한 딜러를 중심으로 PRM 시스템에 접속하여 가격정보와 마케팅 정보, 그리고 딜러 학습에 대하여 마일리지를 제공하였다.

 

- 수행 결과

<판매에 미친 결과>

신화인터넷사는 마케팅 및 판촉의 효과가 구체적이고 직접적으로 확인할 수 있게 되었고 마케팅 비용의 지출 방향과 방법에 대하여 딜러로부터 오는 정보를 바로 수집할 수 있어서 결과적으로 비용 절감 효과를 보고 있다.

<생산에 미친 결과>

제품별 소비자의 반응 및 마케팅 방안에 대하여 신제품 기획에 빠르게 준비할 수 있게 되었다. 기존에는 소비자 반응에 대하여 정보를 수집하는 시간과 비용이 많이 들었으나 광법위한 조직에서 실시간으로 올라오는 정보를 수집하여 신제품의 반응과 후속 모델의 방햫에 대하여 좀더 빠른 시간에 결정을 할 수 있었다.

<조직의 미친 결과>

PRM 시행 이전에는 딜러의 정보는 대리점에서만 알 수 있었으므로 판매의 흐름에 대하여 본사에서는 자세히 알 수 없었으며 대리점 조직의 평균 수명 또한 3년이 채되지 않았으므로 대리점이 변경되면 그에 따른 딜러의 정보는 사장 되었다.

그러나 시행 후 부터는 판매 조직의 흐름이 안정화 되고 가격 하락을 부추기는 덤핑과 역 유통의 피해 건수도 줄어들었다.

 

- 결론

신화인터넷사는 인터넷 쇼핑몰과 홈쇼핑 이라는 새로운 유통 방식에 의해 위축된 대리점 딜러의 기존 유통 시스템에 대하여 역할과 방향을 적절히 제시하고 진행 함으로서 경제와 영역이 혼재되어가는 상황에서 조직적이고 효과적으로 시장 점유율과 매출 이익을 높여 나갈 수 있었다.

자료 출처 : (주) 신화인터넷

 

PRM(Partner Relationship Management) 활용의 걸림돌

 

제조기업이 파트너를 대상으로 PRM을 구현하는 과정에서 해결해야 할 주요 과제로는 파트너의 PRM에 대한 거부감, 신규 시스템 호환, 파트너의 제조기업에 대한 불신 문제 등이 있다.

 

첫째. 파트너의 거부감

다수의 파트너들이 PRM에 관심을 가지면서도 ‘PRM 사용의 복잡성’이나 ‘컴퓨터 사용 자체에 대한 거부감’을 가지고 있는 경우가 많다는 것이다. 특히 오프라인 상의 거래에 익숙해져 있는 파트너일수록 PRM 시스템 활용이 매우 복잡한 반면, 그 효과는 그다지 크게 보이지 않을 수 있는 것이다.

이러한 문제를 해결하기 위해서는 우선 제조기업 및 파트너의 현 업무 프로세스와 장래의 목표에 대한 체계적인 조사를 통해 파트너들이 쉽게 적응할 수 있는 PRM 사용 환경을 설계해야 한다. 그리고 PRM 구축 시 적절한 커스터마이제이션 작업을 통해서 제조기업과 파트너의 현 업무 환경에 보다 친숙한 기능을 제공해야 한다. 이러한 과정을 통해서 파트너의 PRM 사용 거부감을 해소시킬 수 있게 된다. 이와 함께, 파트너를 대상으로 한 지속적인 PRM 운영 교육과 PRM 참여 시에 유리한 거래 조건 제시 등의 혜택을 제공함으로써 자발적인 참여를 유도할 수 있다.

 

둘째. PRM 구현 시 시스템 호환 곤란

 

파트너들이 현재 사용하고 있는 복수의 시스템과 PRM 시스템 간의 호환 문제도 PRM의 활성화를 가로막는다. 파트너의 내부 시스템과의 호환을 고려한 시스템 구축은 PRM의 추진에 있어서 반드시 해결해야 할 사항이다. 이와 함께, PRM 구축 관련 비용 문제도 파트너 입장에서는 부담으로 작용할 수 있다.

 

이러한 문제들을 해결하고 PRM의 활용을 활성화하기 위해서는 ASP(Application Service Provider)이라는 모델을 고려할 수 있다. ASP는 간단히 말해 인터넷을 통해서 서비스 소프트웨어를 빌려 주는 것이다. 그러나, ASP는 단순히 소프트웨어 대여에 그치는 것이 아니라 아웃소싱 개념에서 서비스를 제공한다. 즉, ASP가 기본적인 시스템 아웃소싱 서비스를 신속하게 제공함으로써 파트너들은 PRM 측면에서 상이한 시스템 간의 호환 문제를 해결할 수 있게 되는 것이다. 이에 따라 제조기업은 시스템 간 호환 등 PRM 구현의 기술적 문제 해결 업무가 아닌 사업 본질 분야에 역량을 집중할 수 있게 된다.

 

셋째. 파트너의 제조기업에 대한 불신

 

파트너들은 ‘고객 정보를 제조기업에게 주게 되면 제조기업이 자신의 고객과 직접 거래하지 않을까’라는 의혹에 빠질 수가 있다. 이 경우 PRM 실시를 위한 파트너의 적극적인 참여가 부족하게 되고 PRM의 본래 효과를 기대하기 힘들게 될 것이다.

 

이러한 상황에서 파트너의 불신 문제를 해결하기 위해서는 신뢰 형성이 필수적이다.

 

신뢰 형성을 위해서 PRM 실시 기업은 우선, PRM의 설계 단계에서부터 파트너 기업들을 동참시킬 필요가 있다. 그리고 웹 기반의 PRM 시행에 있어서 파트너들에게는 제품, 가격, 기술, 교육 등의 정보가, 제조기업에게는 판매 상황에 대한 정보가 제공되는 일련의 과정을 파트너들에게 이해시켜야 할 것이다.

 

다음으로, 제조기업은 파트너로부터 얻은 정보 및 파트너가 스스로 취득할 수 없는 정보를 파트너의 이익 신장을 위해 공유하고 활용해야 한다. 파트너들이 일정한 정보를 공유함으로써 더 양질의 마케팅 및 판매 지원을 받을 수 있게 된다는 점을 인식하게 되면 스스로 자신의 정보를 제조기업과 공유하게 될 것이다. 이러한 과정은 반복 과정을 거치면서 다시 파트너의 역량 강화로 이어져서, 파트너들은 더 많은 정보 활용과 매출 증대를 가지고 올 수 있게 된다.

 

제조기업은 PRM이 파트너의 입지를 약화시키는 것이 아니라, 새로운 기술을 사용하여 제조기업과 파트너 간의 관계를 더 강력하고 유연하며, 신속하게 만든다는 점을 파트너들에게 이해시켜야 할 것이다.

 

많은 경우, 전문가들은 PRM의 기술적인 면을 강조하지만, PRM의 본질은 기술이 아닌 전략이다. 물론 기술도 PRM의 도입 및 실행에 있어서 기업에게 중요한 면이 있다. 그러나, 전략적인 방향성이 설정되어 있지 않은 상황에서 PRM의 기술적 도입이 성공을 보장해 주지는 않는다.

 

기존의 제조기업과 파트너 간의 관계에서 발전하여 경쟁이 아닌 협력의 측면에서 공조하며 신뢰를 쌓을 때에 PRM의 성과를 극대화시킬 수 있을 것이다.

PRM(Partner Relationship Management)의 고객정보는 어느 기업에게나 가장 중요한 자산이다. 그러나, 어떤 기업이 가진 고객은 다른 기업의 고객이기도 하다. 기업은 본질적으로 혼자만 고객을 상대로 영업이나 마케팅 혹은 서비스를 할 수 없는 속성을 지녔기 때문이다

 

PRM은 결국 회사의 프로세스를 하나의 연결 고리로 통합하는 것이다

 

기업환경이 B2B e비즈니스로 전환됨에 따라 더욱 복잡해진 협력업체들을 하나로 묶는 '비즈니스 커뮤니티' 전략이 중요해지면서,합리적인 파트너관리를 위한 PRM(Partner Relationship Management) 솔루션이 주목받고 있다.

 

PRM이란 고객을 직접 상대하는 CRM과 달리 영업본부와 지점, 또는 본사와 협력사 등 기업 내?외부 유통채널의 업무 프로세스를 자동화시키는 개념이다.  일례로 PRM을 통해 그동안 수작업으로 이뤄져 온각 대리점별 재고와 수익률을 실시간으로 체크하고, 협력업체의 신용도를 정확히 평가해 차별화된 영업 정책을 제시할 수 있다. 또 파트너들간에 실시간으로 신제품 및 유통정보를 공유하고 온라인 교육지원을 실시하는 등 다차원적인 조직관리가 가능하다.

 

아직 시장형성 초기 단계지만 미국의 경우 채널웨이브, 소프트애드 등 전문업체들이 출현한데다. 국내에서도 시벨코리아, 웹메소드코리아 등 해외 벤더와 함께 EAI 전문업체인 이칼로스가 PRM 제품군을 선보이고 있어 유행에 민감한 IT업계에 새로운 조류를 형성할 것으로 보인다.

 

업계전문가들은 최근 CRM이 ERM(기업관계관리 Enterprise Relationship Management), EBRM(e비즈니스관계 관리) 등의 다양한 개념으로 분화하고 있으며, PRM의 경우 부품 협력업체가 많은 자동차나 전자업체, 영업소 등 중간 유통단계가 많은 보험 ?카드? 정유 등 제조기업, 그리고 협업이 성공의 열쇄로 지목되는 ISM(Industry Sponsored Marketplace) e마켓플레이스 등을 중심으로 PRM이 자리를 잡아나갈 것으로 내다보고 있다.

 

PRM(Partner Relationship Management) 인터넷을 기반으로 그동안 기업 따로 파트너 따로 전개해 온 영업마케팅서비스 등의 각종고객 관련 업무를 통합 관리하자는 것으로 CRM이 1차원, eCRM이 2차원이었다면 PRM은 여기서 한차원 더 나아가 쇼핑몰이메일콜센터 등을 통해  파트너의 고객은 물론  기업 내외부의 조직까지 다차원으로 관리한다는 게 특징이다

 

여러 기업들에 이러한 움직임 또한 현 시장 조성에 동참하지 못하며 시장경쟁에서 살아남지 못함은 물론 시대에 뒤져가는 유통망과 관계 조성은 시회 기반에 도퇴되다는게 제 생각입니다. 물론 이러한 시스템망 구축에 대한 어려움과 일부 기업들만에 소유물이 될수도 있지만 인터넷의 보급과 사용정도를 비교해 보면 곧 사업에 동반자 역할이 될 수 밖에 없다고 생각합니다.

 

자료를 정리하면서 조금 더 접근 하였지만 현재 많은 자료들이 오픈되어 있지않은 상태여서 제가 알고 싶은 구조망에 대해서는 알지는 못했습니다.

그러나 PRM 구축시 오픈 마인드 조성에 가격인하등 회사운영에 적지않은 도움과 인력조성 문제에 대한 불신감등이 축소한다는 걸 알게 되었습니다.